Wenn sich Kunden über Ihr Unternehmen beschweren, wirkt sich dies wahrscheinlich negativ auf Ihre Gewinne aus und kann sich auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirken. Um den negativen Schaden von Kundenbeschwerden zu stoppen und den Service in Zukunft zu verbessern, ist ein kalkulierter Ansatz zur Umschulung der Mitarbeiter erforderlich. Es erfordert auch ein unternehmensweites Engagement zur Verbesserung des Servicelevels.
Den Fokus eingrenzen
Identifizieren Sie Schlüsselbereiche, in denen Kunden die meisten Beschwerden haben. Führen Sie nicht nur eine Referenz zu bestehenden Beschwerden durch, sondern führen Sie auch eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch, um Kunden um Informationen zu bitten, was ihnen an Ihrem Unternehmen gefällt und was nicht. Mit diesen Informationen können Sie einen gezielten Plan zur Identifizierung von Problembereichen erstellen und gleichzeitig Fortschritte in Bereichen erzielen, die für Kunden zufriedenstellend sind.
Entwickeln Sie eine Strategie
Schreiben Sie einen Plan auf, der die wichtigsten Bereiche des Kundenservice identifiziert, die sofortiger Aufmerksamkeit bedürfen. Identifizieren Sie kurzfristige Probleme, die Sie sofort angehen können, sowie langfristige Initiativen, deren Umsetzung länger dauern wird. Bestimmen Sie Ansprechpartner für die einzelnen Bereiche des Plans und weisen Sie bei Bedarf Ressourcen zu. Erstellen Sie Projektpläne mit detaillierten Zeitplänen für die Implementierung von Serviceverbesserungsplänen und integrieren Sie diese in Ihre Betriebsstrategie.
Aspekte des Verbesserungsplans
Zu den Bereichen, die Sie in Erwägung ziehen sollten, sie in Ihren Plan zur Verbesserung des Kundenservice aufzunehmen, gehören Mitarbeiterschulungen, um Mitarbeiter über bewährte Verfahren im Kundenservice zu informieren; Änderungen der Kundenrichtlinien und Betriebsverfahren, wie z. B. Öffnungszeiten, Rückgaberichtlinien, Garantien und Preisstrukturen; und Implementierung von Kundenbindungsprogrammen, wie z. B. Boni für Geschäftsempfehlungen, Angebote und Sonderangebote.
Änderungen kommunizieren
Sobald Sie einen Plan zur Verbesserung des Kundendienstes erstellt und in Betrieb genommen haben, teilen Sie Ihren Kunden die Maßnahmen mit, die Sie ergreifen, um ihre Gesamterfahrungen zu verbessern. Dieser Ansatz lässt Kunden wissen, dass Sie auf ihre Bedenken gehört und Maßnahmen ergriffen haben, um Mängelbereiche zu beheben. Führen Sie einen offenen Dialog mit Ihren Kunden, damit sie das Gefühl haben, dass ihre Meinung gehört wird. Dieser Ansatz bietet Ihnen gleichzeitig einen aktuellen Strom aktueller Informationen zur Kundenzufriedenheit.
Kundenservice-Bewertung
Nehmen Sie Kundendienstbewertungen in Ihre regelmäßigen Leistungsbewertungen Ihrer Mitarbeiter auf. Wenn ein Mitarbeiter in einem Bereich des Kundenservice mangelhaft ist oder Beschwerden gegen ihn eingereicht werden, gehen Sie diese wie jedes andere Leistungsproblem an. Helfen Sie den Mitarbeitern, Ziele für die Verbesserung ihres Servicelevels festzulegen und überprüfen Sie regelmäßig den individuellen Fortschritt.
